民心是最大的政治，解决好百姓的各类诉求，就是长治久安之道，也是社会和谐之本，更是人民福祉之基。近年来，郑州市从解决百姓生活中的问题着手，在自治区党委、政府的关心和支持下，以“提升社会管理、社会治理、社会服务”为出发点，精心谋划、顶层设计，按照“统筹规划、先行先试、先易后难、稳步推进”的原则，依托“智慧郑州”建设及大数据、视频监控、物联网等信息技术，打造了集“统一调度的应急指挥、联动调处的社会治理、集中高效的便民服务”于一体的新型智慧城市管理指挥服务平台，实现了“民有所呼，我有所应;民有所求，我有所为”，让全体市民共享了新型智慧城市建设成果，切实提高了市民的获得感、幸福感。

　　一、贴心便民服务厚植人民幸福之基

　　立体化管理服务联动便民。全力构建四级管理服务体系，以中心、各县(市)区及市直部门为主体的一、二级平台于2016年12月4日启动运行，以县(市)区所属部门、乡镇街道为主体的三级平台已于今年1月16日启动运行，延伸到村、社区的四级平台也将于近期启动，初步形成了“上下联动，左右衔接，横向到边，纵向到底”的为民服务“智慧网”。

　　实时化非警务分流减压减负。将非警务报警与公共服务平台对接分流作为社会治理改革创新的重要任务，打通了与110、119、122的数据链路，实现了平台与警务紧急类热线互联互通，三方通话，双方接线工单实时推送，将非紧急非警务类警情分流至平台受理处置，全市110警情从日均3300余起下降至目前的2800余起，释放了有限的公安接警资源和处警力量，确保了紧急突发警情快速有效处置，初步实现了非警务紧急类事项的有效分流。

　　多渠道受理投诉方便快捷。量身打造了手机APP平台、微信平台，市民通过热线电话以及多媒体的诉求方式和渠道，自助提交诉求，查询了解办理过程和办理结果，最大限度地畅通群众诉求的“最后一公里”通道，搭建了政民互通的“连心桥”。

　　高标准规范化建设保障落实。建立健全规章制度，制定《平台受理人员服务规范》《郑州市平台知识库管理制度》等制度，明确了工作人员的受理用语标准、受理交办规程、诉求办理规则、督查督办规范等制度，以快捷、规范的受理服务，高效、明确的问责机制，确保了市民诉求“件件有落实、事事有回应”，打造了为民服务的“桥头堡”。

　　全方位家庭服务满足需求。引入市场化机制，委托专业从事“智慧社区”便民服务的企业负责运营，将家政、维修、餐饮、购物等商家的供需信息统一整合到平台，为市民提供衣、食、住、行、娱乐等多方面的家庭服务，目前已吸收家庭服务企业403家，承接办理市民家庭服务需求1100余件，实现了企业供给和市民需求的实时对接，打开了满足了市民需求的新方式，开创了盘活社会闲散资源的新途径，打造了就业创业和便民服务的新模式。

　　公共便民热线，在市民与市委政府之间搭起了一座沟通的桥梁，也是问计于民、问需于民、问政于民的重要渠道。她是一条连心线，一头系着群众，一头系着党委政府，群众心声在这里畅通无阻;她是一条发展线，让智慧发酵助推经济社会发展;她是一条监督线，让城市服务效能、社会管理水平得到不断提升......

　　二、实时监测调度扬起城市智慧管理之帆

　　郑州新型智慧城市管理指挥中心将以创新社会管理体制为切入点，以社会管理、行政管理和社会治理的有效载体搭建为核心，承担起统一调度的“应急指挥”、联动调处的“社会治理”的综合职能。在应急指挥职能方面，突出全市重、特大突发应急事件的协调、指挥、调度、处置，收集、整理、整合全市应急基础数据，统一平台、资源共享;依托智慧郑州大数据平台做到重、特大突发事件的预警、预测和预防，实现预防为主、平战结合;指挥平台与市应急委各成员单位应急系统的对接联动，将提升城市应急快速反应能力和突发事件的处理效率，做到应急事件全程留痕、复盘分析、结果汇集、预案完善。在社会治理职能方面，依托市、县(区)、乡镇(街道)、村(社区)、网格五级组织架构，连通市级监督指挥部门、政府相关职能部门、各社会服务管理部门，实现“人、地、事、物、情、组织”的社会治理信息化;推进城市社会治理和服务应用的触角向镇街、村(社区)不断延伸，提高村、社区的管理和服务功能，实现城乡网格划分、管理联动、跨部门的信息共享和业务协同;实现全市社会重点要素的动态管控、基层民情形势的分析研判、民间矛盾纠纷的联合调处，将使社会综合治理由事后处理转变为事前预防。

　　立体调度处置打造智慧应急大脑。过去因突发事件的处置涉及责任主体多、参与部门多、行政资源管理分散，在出现紧急事件时，因预案内容制定不细化、涉及应急资源更新不及时，相关部门或人员通讯不畅、各部门(人员)了解到的事件信息量不对称、跨部门资源互通难，造成事件处置效率不高。针对这一情况，郑州市互联互通“智慧郑州城市应急指挥”系统、“政法云—社会管理综合治理信息”系统、系统三大系统，收集、整理、整合全市198份部门及企业预案、102条专家信息、53支专业救援队伍信息、47处物资储备情况、322条应急物资信息、36处避难场所信息、212条通讯录等应急基础数据录入了应急指挥系统，实现了预案管理电子化、可视化，资源数据统一平台、互通共享，形成以大数据分析为基础、历史数据与现场数据相结合、跨部门预案和方案相转换的科学应急管理体制。应急突发事件发生后，通过应急指挥平台，各相关职能部门、专家组、专业救援队、应急储备库迅速进入应急模式，并通过智慧郑州视频可视化传输、物联网传感器、交通环保卡、无人机(80架)等采集终端进行监测和实时图像传送，综合研判现场情况，自动启动应急预案，实现突发事件的“数据采集、模拟推演，科学决策、转化方案，立体指挥、全城联动、全程留痕”应急处置;事件结束后，按照时间轴进行事件回放、复盘分析，进一步优化处置方案、完善应急预案，切实提高了城市应急响应效率和突发事故处置能力。

　　数据挖掘分析推动智慧科学决策。日常情况下指挥中心将主要发挥城市运营中心作用。建立政府和社会联动的大数据形成机制，以数据公开共享，推动公共数据资源的开发利用，运用多维采集、精准建模、数据分析等技术和方式，对市民诉求、道路交通、人流出行、气象地理、城市旅游、消防报警、环境保护等方面进行监测分析，实现隐患信息的实时告警、实时监测，同时及时发布气象信息预警、城市旅游热点信息预警预测、春运信息预警等预警信息，使各相关职能部门能够随时随地、及时便捷的掌握所需的城市运行相关的各项信息，实时发布维护城市科学高效有序运行的指令，加快推动了公共服务流程优化再造、社会资源优化再配置，促进现有的被动式、救火式、善后式的城市管理模式向主动式、前瞻式、预防式的管理模式转变，打造城市管理的“智慧郑州”模式。